Domingo, 03 Marzo 2024

LA LACRA DE LA RESTAURACIÓN

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Reservas anuladas sin cancelación

LA LACRA DE LA RESTAURACIÓN

Sábado y domingo al mediodía. Únicos dos momentos en los que el restaurate se llena. Todas las mesas están reservadas y el teléfono no para de sonar. Los responsables del local han dicho ya a más de 20 personas que no hay sitio para comer. Sin embargo, una mesa reservada para 4, para 6, para 8 personas permanece vacía. Los clientes se retrasan. Finalmente, los clientes no se presentan. No han llamado para anular la reserva y no cogen el teléfono y, si lo hacen, se hacen los suecos. El restaurante ya no puede llenara esa mesa con lo que, claramente, ha perdido dinero, y mucho. Pero no pueden reclamarlo. Es uno de los grandes porblemas del sector de la Hostelería y la Restauración, un tema siempre en boca de los profesionales del ramo que, sin embargo, apenas trascendía a la opinión pública... hasta que el restaurante Amelia de Donostia ha ganado un pleito tras haber cobrado a un cliente 510 euros por tres reservas que no fueron anuladas. El sector está de acuerdo, de manera unánime, con la decisión del jurado así como buena parte de la opinión pública que empieza a ser consciente del problema. Hemos hecho una encuesta entre restauradores y hosteleros para que nos cuenten su experiencia y su opinión al respecto y, como es habitual en este tipo de iniciativas, hay respuestas para todos los gustos.

 

PREGUNTAS A LOS HOSTELEROS:

1.- ¿Os han fallado muchas veces reservas que no llaman para anular?

2.- ¿Cuál es la mayor o más perjudicial que recordáis?

3.- ¿En alguna ocasión habéis podido hablar con el cliente que se había “escaqueado”? ¿Cuál fue su reacción ante vuestra queja o reclamación?

4.- ¿Tenéis la costumbre de cobrar una señal por adelantado a las reservas?

5.- ¿Creeis que debería establecerse por ley el cobro de un adelanto para realizar una reserva?

 


ANGEL DE LA CHICA
Bar Arrikitaun, Donostia

1. Afortunadamente no. Estimativamente no llegaría al 1%.

2. Una mesa de 15 personas en la prepandemia.

3. Por lo general, no contestan a nuestra llamada.
Urgencia médica, avería con el coche, etc... como en el colegio.

4. No.

5. Complicado asunto. Verás, nosotros no somos restaurante, somos taberna y no creo que sentara bien a nuestros clientes este tema. Soy de la opinión que no hay que legislar absolutamente todo, de hecho somos el segundo estado de la UE con más leyes.


CARMEN COBREROS
La Mera Mera, Donostia

1. Bastantes.

2. Una reserva para 16 personas, eran 3 mesas de las únicas 6 de las que dispone mi local. De las 3 que quedaron libres 2 de ellas solo sirven para 2 personas. Era un domingo al mediodía, te puedes imaginar a la cantidad gente a la que dije que estaba completo… una gran putada.

3. Hablé con la persona que había hecho la reserva y todavía la tía se decojonaba y que menudo cabrón su colega Gorka que le había dicho que había llamado él para anular la reserva. Que ella estaba deseando venir a comer y que si le guardaba la mesa venían 4 a comer, que esperara una hora que estaban en Anoeta!!!!  En fin que tenía yo muchas ganas de esperarle media hora para que apareciera y darle un par de tortazos que es lo que se merecía. Me limité a colgar el telefono. Eso sí, el numero lo dejo grabado en mi telefono con el nombre de VETADO. Así todos los compañeros saben que no se le coge nunca más.

4. No, nunca hemos cobrado.

5. Pues creo que no, manda huevos, confío en que la gente tenga un mínimo de educación y respeto por el trabajo de los demás!!! Igual es mucho confiar? Me da bajona.


EDUARDO RUBIO
Cafetería Garibai 21, Donostia

1. Algunas, muchas no, un 25% pero en Fiestas, Semana grande, etc...

2. 10 tortillas variadas, pues a regalar a los clientes ya que no se guardan: es todo hecho en el día y con huevos, no huevina.

3. Pues una vez una señora mayor,  pero está perdonada. Es habitual y se le pudo pasar.

4. Si es gente que pide en el bar y no es habitual siempre por adelantado. Si son habituales no.

5. Sí, pero eso ya en restaurantes, ya que fastidian mucho si el producto es fresco y de temporada y si son mesas grandes.


EDUARDO BRETÓN
Bar Iturrioz, Donostia

1. Alguna sí, pero no muchas

2. No recordamos pero sí hay un par de ellas que nos fastidió.

3. Sí, incluso alguna que se han ido sin pagar, unas cuantas, y fastidia mucho ver cómo nos toman el pelo.

4. Nuestros clientes nos suelen pagar cuando nos encargan cosas que van a llevar más tarde o al día siguiente.

5. Por ley no sé, me parece un poco duro por lo menos en nuestra clase de establecimiento, pero puedo comprender que en otros sí lo necesiten.


ESTEBAN ORTEGA
Bar Bergara, Donostia

1. Nos fallan muchas veces las reservas.

2. Ha habido varias, pero que recuerde la última un guía que reservó para un grupo de 40 personas y no se presentaron.

3. Sí en alguna ocasión hemos hablado con el cliente, pero si son guías dicen que dependen del grupo y que se les ha hecho tarde, y otras disculpas, pero lo más normal es que no te atiendan el teléfono cómo nos ha pasado la última vez con un pedido de pintxos. 

4. No tenemos costumbre.

5. Lo vemos primordial.


ESTHER VALLÉS
Bar Haizpe, Donostia

1. Sí nos ha pasado a menudo.

2. Hace poco nos encargaron 18 bocadillos, los hicimos y no se presentaron.

3. Cuando he llamado no me han cogido, o no habían dejado el teléfono. 

4. Hace un tiempo que cuando me reservan tortillas o bocadillos cobro o el precio completo o la mitad por adelantado.

5. Cuando leí en prensa lo de Villa Favorita me pareció exagerado, pero al pensarlo fríamente, creo que tiene razón. Deberíamos cobrar por adelantado al menos el coste de los alimentos que vamos a adquirir para esa reserva. 


HARITZ JAUREGI
Restaurante Txola, Donostia

1. Sí, suele pasar de vez en cuando. 

2. No suelo tener reservas muy grandes. En estos últimos años sí que he tenido un par de anulaciones sin avisar, pero eran mesas pequeñas así que la pérdida no ha sido muy grande.

3. En una ocasión me dijeron que habían tenido que ir al hospital (habrá que creerlo). En otra me dijeron que no habían reservado... y yo le dije que entonces cómo es que tenía yo su teléfono... pero les da igual.

4. Yo no suelo cobrar.

5. Habría que pensar igual en cobrar cuando son grupos de más de 10. De todas formas, yo he empezado a pedir el teléfono cuando reservan y mando un whatsapp la víspera y me va mucho mejor.


JOSU LANDA
Argindegi Ostatua, Ezkio

1. Han fallado alguna que otra. Además en nuestro caso se lía la gente entre nuestro ostatu y el de Itsaso.

2. De todo, incluso hasta algún simpa hemos tenido. Una vez nos hicieron una reserva para 25 personas con pollo de caserío y todo y resulta que habían reservado en dos sitios. Pero por un casual les pillamos y les hicimos pagar el género. Ni tan mal. Y también pasa mucho que te reservan para 10 y vienen 4, que reservan para 8  y vienen 6, que no te especifican que algunas personas son niños...

3. No, no tenemos costumbre aunque a veces nos dan ganas.

4. Creo que sí, cada vez lo tengo más claro, sobre todo viendo cómo se porta la gente. Deberíamos cobrar por adelantado la mitad del precio del menú.


JUANJO MARTÍNEZ DE RITUERTO
Restaurante Agirretxea, Ezkio

1. Muchas no, pero alrededor de 6 veces de unas 4 personas cada una.

2. En octubre nos reservaron una mesa de 10 personas, el restaurante estaba lleno y dijimos a más de 20 personas que no.

3. La mayoría de las veces hemos llamado y no han cogido. Una vez después de mucho insistir nos cogió el hijo y nos dijo que su padre no estaba, (qué risa Maria Luisa... y el móvil olvidado en casa, ja, ja...)

5. No tenemos hábito de hacerlo, pero al reservar por teléfono es muy complicado, sobre todo en restaurantes como el nuestro.


MANUEL ENCISO
Asador Mutiloa, Mutilva, Navarra

1.  Pues sí. Casi todos los fines de semana nos pasa. Entre semana la gente se preocupa más en anular, pero el fin de semana anula la memoria y la gente no se acuerda. La respuesta siempre al conseguir que te cojan es la misma, “lo siento”. Nadie pregunta a ver si tiene que pagar algo. 

2. Una mesa de 12 que dos días antes nos habían confirmado que venían.

3. El pasado domingo, una mesa que me falló. Le llamo, no coge, le vuelvo a llamar. Al día siguiente le llamo, no coge, le vuelvo a llamar. Le mando un whatsapp. No me contesta. El miércoles al final me coge y me suelta una parrafada sobre que el marido ha tenido un accidente viniendo de Zaragoza y que se siente acosada por mis whatsapps y mis llamadas y que va a escribir una reseña negativa sobre mi restaurante... en fin, una puta vergüenza.
La reacción siempre es que se les ha olvidado, que iban a hacerlo... excusas varias. Yo trato de explicarles el daño que hacen, pero creo que les da igual. 

4. No tenemos costumbre, pero deberíamos hacerlo.. 

5. Sí que creemos que debería de hacerse por ley. 20 euros por persona a descontar de la cuenta final podría estar bien. De hecho, nos encantaría que se estableciera.


MIKEL MAYÁN
Asador Aldanondo, Donostia

1. La gente que reserva por teléfono, que además suele ser cliente, no falla. Suele llamar para anular, a veces llaman con poco tiempo pero por lo menos ves que hacen el esfuerzo para llamar. En cambio en más problemático la gente que reserva a través de motores de reservas tipo The Fork,Trip Advisor, etc... a esa gente le importa un bledo que le pongan un no show, son personas a las que les importa un carajo anularte la mesa 5 minutos antes de la hora. Estos sí hacen realmente daño. Como es tan impersonal y no hay que dar la cara, pues adelante. Posiblemente es gente de paso a los que les da igual la falta de respeto que conlleva no presentarse.

2. En mi caso quedarnos con una mesa colgada de 10 personas un día festivo con el comedor lleno y mandando gente para atrás

3. Sí, en alguna ocasión sí he hablado con la persona que no se ha presentado y te pone cualquier excusa, (no llegábamos de viaje, tuvimos problemas con el coche, ya llamé para avisar y hablé con un compañero tuyo...) mentira cochina. 

4. No tenemos costumbre de cobrar una señal, pero cada vez esto es más habitual... habrá que meditar si cobrar por adelantado algo o no.

5. En lo que me gustaría hacer hincapié es en cómo se lavan las manos las plataformas de reservas tipo The Fork. Bien se preocupan de cobrar comisiones por cada mesa que se reserva a través de ellos (cobrando comisión por cada cliente de la mesa, da igual si come un plato único o no). Creo que la ley debería actuar sobre estas plataformas ya que los no show suelen ser casi siempre reservas a través de ellos, y si fallan sus clientes, al que le dejan el culo al aire somos nosotros. Bien se preocuparían ellos de que esto no pasase tan habitualmente.


NICOLÁS RAMÍREZ 
Restaurante Túbal, Tafalla

1. Lamentablemente. Principalmente los fines de semana. Es casi raro que no falle una mesa.

2. Ninguna en concreto. Principalmente mesas grandes, de 12-14 personas. Lo que más duele es cuando no acuden en días que estás completo y el teléfono no para de sonar. Dices a muchísima gente que no y luego te fallan 3-4 mesas. La perdida por comensal en mi caso puede ser 50-60 euros, que es el ticket medio en fin de semana. Hace apenas un mes nos falló una mesa de 14. Llamaron dos días antes para añadir una persona más y confirmar que sacáramos la tarta, les llamé y estaban comiendo en Olite. Que había sido una confusión, esgrimieron. 

3. Normalmente no responden, cuando lo hacen hay de todo, un imprevisto familiar y no hemos llamado por la trascendencia del tema y lo hemos olvidado (enfermedad, etc.)... también te dicen que llamaron para anular y te dejan con la duda de si fue así realmente... “lo siento pensaba que había llamado mi pareja o mi primo...” Otras veces te dicen que han llamado y nadie ha respondido, o te dicen que no han reservado nada y que te habrán dado el teléfono equivocado... de todo.

4. No cobramos nada pero lo estamos valorando. Lo único es que esto implica más tiempo de atención telefónica para pedir el número de tarjeta, etc... pero terminaremos haciéndolo ya que las consecuencias económicas de estas acciones son muy grandes al final del año. 

5. No sé si es necesario que se establezca por ley. Cada restaurante debe hacer lo que crea más conveniente. El público en general avala esta implantación, ya que normalmente cuando reservas acudes. En el sector hotelero es algo habitual y nadie se queja por ello.


PABLO LOUREIRO
Casa Urola, Donostia

1. Pues desgraciadamente sí, se está poniendo de moda el reservar en varios sitios a la vez y no llamar para anular.

2. Que recuerde yo una mesa de 12 comensales que encima nos pidieron una tarta de cumpleaños y ni rastro.

3. Normalmente no cogen el teléfono cuando les llamas, el que lo coge te dice que pensaba que había anulado, que se le ha pasado... 

4. No solemos cobrar señal, eso sí, si un grupo es grande, que no solemos coger muchos, sí les pedimos un 25 % del coste del menú por adelantado.

5. No sé si por ley, pero algún mecanismo para disuadir a los que realizan estas prácticas es necesario. Y ya se están añadiendo a algunos motores de reservas.


SEBASTIAN LIÑEIRO
Ex Casa Maruxa, Donostia

1. Cientos de veces

2. Me dejaron una mesa tirada de 14 personas. Iban a venir a las 14:45 así que no pude rellenar las mesas.

3. Sí, pero te dicen que han tenido un accidente, que ha habido un problema con el hijo... ellos nunca han llamado. 

4. Jamás lo hacíamos. Eso solo lo hacen los hoteles.

5. Por supuesto.


SERGIO HUMADA
Txitxardin, Lasarte-Oria

1. Me alegra que me hagas esa pregunta... es una de las lacras de nuestro sector desde siempre. Se ha tocado poco el tema pero siempre ha estado ahí. No acaba de respetarse el oficio o creo que no se entiende el daño que hacen acciones así. 

2. Hay mesas grandes que duelen más porque aparte del producto, has traído personal extra que por supuesto tienen que cobrar el día venga el cliente o no. Y duele también los días que has dicho que no a otras reservas y podías haberlas recibido. 

3. Cuando llamas en el momento para ver si se están retrasando o ha pasado algo no te suelen responder el teléfono. Al día siguiente ya estás en otra cosa y es mejor no disgustarse.

4. Yo creo que habría que hacerlo aunque a algunos nos perjudicaría, ya que o lo hacemos todos o mucha gente no te haría la reserva y llamaría a otro restaurante que no pidiese señal. No está en nuestra cultura pagar por reservar para comer, aunque sí para dormir, viajar, un espectáculo, un servicio...

5. No creo que haga falta legislar. No hay leyes en otros ámbitos. Hay que sentar las bases para que se respete nuestro servicio como cualquier otro.


WILLIAM ARISTIZABAL
Restaurante Bakar, Irun

 1. Sí, muchas 

2. Sin ir más lejos, hace unos domingos 13 personas, y ni contestar al teléfono.

3. “Lo siento, se me había olvidado...”

4. Ahora mismo si la reserva es de más de 10 pax cobro 10€ por persona por adelantado. 

5. Sí, debería hacerse.


XABIER ZABALETA
Aratz Erretegia, Donostia

 1. Pues bastantes veces 

2. La mayor faena que recordamos, una víspera de San Sebastián una mesa de 8.

3. Hace muy poco llamamos a una que nos falló y nos dijo que se le había olvidado.

4. No cobramos y la verdad es que es muy complicado para nosotros. 

5. Algo debería hacerse, porque aunque no lo parezca esto es mucho más de lo que parece, porque no solo es lo que pierdes... es que a veces contratas personas extras para atender esas mesas y te fallan dos o tres...